Reklamacja do biura podróży

Reklamacja do biura podróży

Kiedy wybierasz się na wakacje z biura podróży liczysz na takie atrakcje, jakie zostały Ci przedstawione w katalogach, podczas rozmowy z przedstawicielem biura oraz w umowie. Mimo, że dobrze sprawdziłeś biuro podróży, często okazuje się, że to co widziałeś na kolorowych fotografiach, w broszurach i folderach, bądź zostało przedstawione w umowie, nie zgadza się z rzeczywistością. Po powrocie zamiast być w idealnym nastroju, jesteś niezadowolony i składasz reklamacje do biura podróży.

Na co zwrócić uwagę przed zawarciem umowy?

Szczególnie powinieneś przyjrzeć się opisowi obiektu, w którym będziesz przebywać. Pamiętaj, że kategorie hoteli są w każdym kraju inne. Oznacza to, że 5 gwiazdek może być 3 gwiazdkami w innym kraju. Zapoznaj się również z tym, jaki będzie dokładny standard hotelu, np. w ilu osobowym pokoju będziesz nocować, co będzie na wyposażeniu pokoju. Ważne jest również to, czy będziesz mieć łazienkę tylko dla siebie, czy będzie wspólna z innymi wypoczywającymi, np. jedna łazienka na piętrze. Jeśli wyjeżdżasz na wakacje do ciepłego kraju, takiego jak np. Grecja, Włochy, Turcja, Wyspy Kanaryjskie, Bora Bora, albo Malediwy, koniecznie upewnij się czy w Twoim pokoju będzie klimatyzacja. Jest to szczególnie ważne, zwłaszcza dla osoby z klimatu umiarkowanego.

Kolejną rzeczą przy sprawdzaniu umowy jest zadbanie o to, aby dokument zawierał jak najwięcej szczegółów. Oprócz obiektu hotelowego, w umowie powinny znaleźć się takie informacje jak: data wylotu, cena, rodzaj transportu, nazwa hotelu, miejscowość, w której będziesz wypoczywać, posiłki, program zwiedzania i atrakcji turystycznych, nazwa organizatora turystyki i numer jego zezwolenia, imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała itp.

Pamiętaj, że wszystko to, co jest na piśmie jest wiążące. Dlatego, jeśli będziesz reklamować wycieczkę, będziesz mógł powoływać się tylko na to, co jest zawarte w umowie. Na zapewnienia ustne w późniejszym procesie reklamacyjnym lub sądowym nie będziesz mógł liczyć. Możesz żądać wykonania tylko tego, co jest na piśmie.

Pamiętaj, że integralnymi warunkami umowy są zazwyczaj regulamin świadczenia usług oraz katalogi, broszury i foldery, w których są opisane szczegóły wakacji.

Kiedy zgłaszać niezgodności z umową?

Jeśli zawarłeś umowę z organizatorem, a jesteś niezadowolony ze świadczonej usługi, czyli wycieczki, powinieneś jak najszybciej zgłosić swoje uwagi do przedstawiciela biura podróży, rezydenta lub pilota. Jeśli to nie przyniesie rezultatu, najlepiej natychmiast po powrocie (dokładnie masz na to 30 dni od momentu powrotu z wycieczki) złóż reklamacje do biura podróży.

Hotel o niższym standardzie? Złóż reklamację do biura podróży.

Czego możesz żądać od biura podróży?

Jeżeli warunki umowy przewidywały inny rodzaj atrakcji, np. o wyższym standardzie, możesz żądać obniżenia ceny wycieczki, gdyż Twoje świadczenie nie zostało należycie wykonane, czyli miało niższą wartość.

Możesz również dochodzić, już zazwyczaj na drodze sądowej, określonej sumy odszkodowania od organizatora podróży. Obowiązujące przepisy nie określają niestety precyzyjnie wysokości odszkodowania, jakiego możesz oczekiwać. Pomocna może okazać się tzw. Tabela Frankfurcka.

Tabela Frankfurcka

Tabela została przygotowana na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. W związku z brakiem polskiego odpowiednika, coraz częściej jest wykorzystywana podczas obliczania szkód wynikłych z nierzetelności firmy organizującej urlop. Jest bardzo pomocna przy składaniu reklamacji do biura podróży za niezgodne z umową wakacje.

Pamiętaj jednak, że nie jest to formalnie obowiązujący dokument, na który możesz się powoływać. Pomimo tego, jest poważnie brany pod uwagę w sytuacjach spornych pomiędzy klientem, a organizatorem podróży. Na jego powagę wskazuje chociażby fakt zawarcia tabeli frankfurckiej w „vademecum konsumenta” wydanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2003 roku.

Tabela Frankfurcka zawiera zapis roszczeń, który bardzo często stosuje się w praktyce. Pomaga sprecyzować konkretny problem i wskazuje jakie niedogodności mogą podlegać reklamacji, a także przewiduje jaka może być wysokość rekompensaty. Jest ona wykorzystywana w sytuacji rozbieżności pomiędzy ofertą biura podróży, a jakością rzeczywiście świadczonych usług.

Przykładowo takie niedogodności jak hałas w nocy, to nawet 40% mniej wartości wycieczki. Brak basenu lub zabrudzony basen, to do 20%, brak klimatyzacji – do 20%, robactwo, wilgoć – do 50% itd.

Tabela Frankfurcka (PDF, 50 KB)

Tabela Frankfurcka nie jest pomocna w przypadku powoływania się przez klienta na tzw. “zmarnowany/stracony urlop” albo w sytuacji kradzieży bagażu.

Złożenie reklamacji

Na złożenie reklamacji masz czas do 30 dni od powrotu z wycieczki. Organizator w ciągu 30 dni powinien udzielić Ci odpowiedzi. Jeśli tego nie zrobi, zgodnie z ustawą należy przyjąć, że uznał Twoje roszczenia/ reklamację, również Twoje żądania. Natomiast, jeśli organizator nie uzna reklamacji, jest zobowiązany do pisemnego uzasadnienia swojej decyzji.

Jeśli wniosek do biura podróży zarejestrowanego w Polsce nie przyniesie zamierzonych skutków, warto zwrócić się o pomoc do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów. W przypadku, kiedy siedziba biura znajduje się poza Polską, w jednym z krajów Unii Europejskiej, Islandii lub Norwegii w sporze może okazać się pomocne Europejskie Centrum Konsumenckie. W takiej sytuacji najlepiej jest napisać o problemie na adres info@konsument.gov.pl lub zadzwonić pod nr tel. 22 55 60 118.

Pomocny może okazać się dla Ciebie ogólny wzór reklamacji. W dokumencie należy napisać jakie niedogodności miały miejsce – tutaj pomocna będzie Tabela Frankfurcka – i wycenić ich wartość. Oczywiście nie zapomnij o dowodach w postaci zdjęć, nagrań video itp.

W momencie uchylania się organizatora od odpowiedzialności poprzez zignorowanie reklamacji, bądź twierdzenia, że otrzymałeś wszystko zgodnie z umową, możesz dochodzić swoich praw na drodze sądowej.

Dowody potrzebne do reklamacji

Aby dochodzić swoich praw, po pierwsze musisz mieć spisaną umowę i warunki wycieczki. To jednak nie wystarczy, jeśli nie będziesz mieć dowodów. Bardzo ważne jest już na samym początku zgłoszenie niedogodności. Jako dowód może posłużyć Ci np. mail, który wysłałeś w tej sprawie. Następnie, należy udokumentować to, co nie zgadza się z umową, czyli np. hotel, pokój, teren wokół hotelu, zabrudzony basen, bądź jego brak, posiłki itp. Na potwierdzenie zarzutów warto mieć filmy wideo, zdjęcia lub inne dowody, np. pisemne potwierdzenia od rezydenta.

Rekompensata za niedogodności

Organizator imprezy w zamian za nie wywiązywanie się z umowy może zaproponować Ci jakieś gratisy lub dodatkowe wycieczki. Możesz z tego skorzystać ale nie musisz się na to zgadzać. Zgoda na rekompensatę może całkowicie wykluczyć Twoje ewentualne szanse w momencie reklamacji lub dochodzenia Twoich racji na drodze sądowej (np. w sytuacji, kiedy po powrocie stwierdzisz, że rekompensata nie była tego warta). Dlatego w takiej sytuacji nie podejmuj decyzji pod wpływem emocji. Jeśli chcesz mieć spokój po powrocie i uważasz, że rekompensata jest adekwatna do poniesionych strat, warto się na nią zgodzić.

Atrakcje zastane na miejscu odbiegają od tego, co było w katalogach? Złóż reklamację do biura podróży.

Podwyższenie ceny wycieczki

Czasami zdarza się tak, że organizator wakacji informuje o wzroście ceny wycieczki już po uzgodnieniu wszelkich wcześniejszych formalności. Zapamiętaj, że jeżeli taka sytuacja ma miejsce 20 dni (i mniej) przed wyjazdem, organizator działa bezprawnie, co oznacza, że nie musisz dopłacić do wycieczki.

Jeżeli organizator wcześniej zmieni cenę, masz prawo do odstąpienia od umowy. Cena uzgodniona w umowie nie może być w zasadzie podwyższona. Wyjątek dotyczy:
1) wzrostu kosztów transportu,
2) wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak
lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
3) wzrostu kursów walut.
Podwyższenie ceny musi być uzasadnione. Jeżeli umowa zawiera klauzulę o zmianie ceny, a nie zawiera klauzuli o odstąpieniu w takim przypadku od umowy, pamiętaj, że biuro nie może stosować takich zabiegów i nie wiąże Cię taka umowa.

Podsumowując, jeśli nie byłeś zadowolony z wakacji, ponieważ gwarantowano Ci inny standard, a na miejscu zostałeś niepozytywnie zaskoczony, przysługuje Ci oczywiste prawo do złożenia reklamacji. Zamiast odpoczywać i relaksować się, byłeś zestresowany, w nocy nie mogłeś spać ze względu na hałasy, pokój z obiecanego dwuosobowego stał się sześcioosobowym, jedzenie było naganne, basen brudny – masz prawo do zwrotu części pieniędzy lub wręcz odszkodowania. Nie zapomnij o tym, aby wszystko udokumentować i już na samym początku zgłosić niezgodności, a będziesz miał bardzo duże szanse na zadośćuczynienie ze strony organizatora turystycznego. Aby jednak uniknąć takich sytuacji, zobacz jak sprawdzić biuro podróży i cieszyć się niezapomnianymi wakacjami.

Reklamacja do biura podróży 4.95/5 (99.09%) oceniono 22 razy